Proses dan fungsi
BAB 7
MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
Tujuan
Tujuan utama BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Sebagai ITIL “ Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis manajer hubungan untuk menyediakan tautan antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis. " Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan tertarik untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan seperti itu berhasil, harus ada jelas menjadi komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang ini akan mengharuskan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berupaya menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan pelanggan mengembangkan kebutuhan bisnis dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya bagi bisnis pelanggan. Kunci masalah bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk menjadikannya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit seruan untuk manajemen terstruktur daripada di mana layanan tersebut kompleks dan memiliki kepentingan strategis kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama bagi BRM karena begitu bagi banyak SM lainnya proses. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan untuk target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Fokus SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua SM proses, kontrak pendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang menjadi focus masalah strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang selaras kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan layanan penyedia untuk memberikan Kepuasan pelanggan.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terkini tentang pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di pelanggan yang lebih besar organisasi di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama sebagai pengguna layanan utama. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang berisi secara logis informasi pelanggan yang memadai untuk memberikan BRM yang efektif.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan bersifat kontraktual. Bergantung kepada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama BRM berkaitan dengan:
· memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
· membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
· mengidentifikasi perubahan yang dapat memengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
· mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin terjadi peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
· memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
· mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
· berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
BRM memanfaatkan hal-hal berikut:
· Portofolio layanan TI digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio proyek: Ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
· Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang yang mendukung dan mengelolanya.
Manajemen portofolio layanan
BRM akan bekerja erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang dimiliki dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditentukan, bekerja dalam kolaborasi dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan
BRM akan terlibat dalam memastikan pelanggan dalam kondisi kesiapan yang memadai untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria pengujian penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pengujian, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi dan risiko terkait.
Manajemen keuangan layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
Matriks
Kinerja BRM diukur sehubungan dengan kegiatan utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:
· Tujuan bisnis pelanggan yang terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan disepakati dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
· Persyaratan yang diselesaikan dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
· Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang diberikan dan respons penyedia layanan terhadapnya.
· Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
· Bukti terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
· Penilaian berkala terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif untuk pelanggan potensial lainnya.
· Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai respons terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.
BAB 8
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan yang optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa hal ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
· uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak.
· sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk pengiriman layanan TI.
· keputusan investasi baik dan relevan dengan tujuan organisasi.
· risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif.
· pengaturan tata kelola tersedia untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas.
· organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan keseluruhan serta strategi bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
· ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan.
· rencana keuangan dan alokasi anggaran selaras dengan portofolio layanan.
· emua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi.
· semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya.
· ada kerangka kerja tata kelola yang tepat di tempat dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar terkait dengan hal itu.
· semua pengeluaran keuangan dicatat dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat.
· biaya dan nilai semua layanan, proses, dan kegiatan TI dipantau, diukur, dan dipahami, serta tindakan yang sesuai diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran
Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis cocok dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya satu tahun (finansial). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi keuangan perencanaan, manajemen dan kontrol. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi, dan perubahan terencana lainnya.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan, dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang baik tentang mereka.
Pengisian daya
Pengisian daya tidak hanya meningkatkan biaya operasi penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, paparan dan transparansi.
Kasus bisnis
Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi dari aksi bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, tetapi pembenaran investasi sering lebih bergantung pada dari pertimbangan keuangan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan itu memiliki hubungan dengan banyak disiplin ilmu manajemen layanan lainnya. Interaksi utama adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas manajemen dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan yang direncanakan organisasi.
Manajemen portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen kapasitas
Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan hemat biaya pemberian layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan memberikan informasi penetapan biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum diambil tindakan untuk membeli. Di mana pengisian diterapkan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.
Aset layanan dan manajemen konfigurasi
Aset layanan dan manajemen konfigurasi mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. CMDB menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal pengakhiran lisensi / pembaruan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
BAB 9
PENGELOLAAN PERMINTAAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien adalah terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu alih-alih harus melayani puncak atau palung dalam muatan. Karena itu, manajemen permintaan harus memahami dan memengaruhi pelanggan permintaan layanan untuk mendukung ketentuan dan manajemen minimum kapasitas untuk memenuhi permintaan ini.
Tujuannya meliputi:
· mengkarakterisasi dan menyusun aktivitas bisnis menjadi spesifik dan dapat dikenali pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
· mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
· mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon saat ini.
MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya IT. Tantangan kita adalah memahami hubungan itu cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan perkiraan dengan kami, kami dapat memprediksi dampak pada sumber daya kami.
MENCOBA UNTUK MENGURANGI PERMINTAAN PUNCAK
Asalkan bisnis setuju, TI dapat terlihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu. Salah satu cara membatasi permintaan adalah dengan menaikkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada waktu di luar jam sibuk. Cara lain adalah membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah saluran yang tersedia untuk penelepon.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam perencanaan kapasitas, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi saat ini dan persyaratan masa depan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen kapasitas
Manajemen permintaan adalah kontributor utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan terhadap sumber daya dan dapat mengurangi persyaratan kapasitas dengan memperlancar puncak permintaan.
Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan
Pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
Manajemen keuangan
Manajemen keuangan dapat berkontribusi pada manajemen permintaan dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk memengaruhi dan memperlancar permintaan melintasi puncak dan palung.
MATRIKS
· Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
· Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
· Untuk periode tertentu (mis. Satu tahun) jumlah pengeluaran dihindari pengelolaan permintaan.
· Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.
BAB 10
MANAJEMEN PORTOFOLASI LAYANAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Tujuan SPM adalah:
· untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap dari semua layanan termasuk status mereka.
· untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru dalam portofolio layanan.
· untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan saat mereka bergerak ke dalam transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pension.
· untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati.
· untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.
KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN
Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang disimpan pada setiap layanan berkembang dan berubah ketika bergerak melalui siklus hidup.
Pipa layanan
Pipa layanan menyimpan detail semua layanan yang belum siap untuk beralih ke produksi. Ini memberi manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana mereka untuk layanan baru dan yang berubah, dan itu adalah ukuran dari visi penyedia TI untuk, dan kepercayaan dalam masa depan.
Katalog layanan
Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan melalui transisi layanan menjadi produksi. Oleh karena itu, ini merupakan ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan TI saat ini untuk mewujudkannya.
Layanan pensiun
Layanan pada akhirnya berakhir pada masa manfaatnya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk penyimpanannya.
MEMPERBARUI PORTOFOLIO
Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan harga bahan baku atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) Keputusan yang dibuat pada konten portofolio layanan perlu ditinjau kembali. Karena itu, bagian dari manajemen portofolio layanan harus melibatkan pemantauan lingkungan komersial, sosial, ekonomi dan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang portofolio layanan.
Manajemen hubungan bisnis
Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen penting yang mendukung cara penyedia layanan TI bekerja bersama dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI menambah nilai optimal. Mengelola portofolio layanan membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen keuangan
Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif dari berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen katalog layanan
Karena portofolio layanan mencakup katalog layanan, maka perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.
Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan perincian serta hubungannya tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak.
Proses lainnya
Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dengan seksama dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan input utama untuk manajemen kapasitas. Konstruksi dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terkini tentang pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di pelanggan yang lebih besar organisasi di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama sebagai pengguna layanan utama. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang berisi secara logis informasi pelanggan yang memadai untuk memberikan BRM yang efektif.
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan bersifat kontraktual. Bergantung kepada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama BRM berkaitan dengan:
· memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
· membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
· mengidentifikasi perubahan yang dapat memengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
· mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin terjadi peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
· memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
· mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
· berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
BRM memanfaatkan hal-hal berikut:
· Portofolio layanan TI digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio proyek: Ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
· Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang yang mendukung dan mengelolanya.
Manajemen portofolio layanan
BRM akan bekerja erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang dimiliki dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditentukan, bekerja dalam kolaborasi dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan
BRM akan terlibat dalam memastikan pelanggan dalam kondisi kesiapan yang memadai untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria pengujian penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pengujian, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi dan risiko terkait.
Manajemen keuangan layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
Matriks
Kinerja BRM diukur sehubungan dengan kegiatan utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:
· Tujuan bisnis pelanggan yang terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan disepakati dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
· Persyaratan yang diselesaikan dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
· Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang diberikan dan respons penyedia layanan terhadapnya.
· Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
· Bukti terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
· Penilaian berkala terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif untuk pelanggan potensial lainnya.
· Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai respons terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.
BAB 8
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan yang optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa hal ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
· uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak.
· sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk pengiriman layanan TI.
· keputusan investasi baik dan relevan dengan tujuan organisasi.
· risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif.
· pengaturan tata kelola tersedia untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas.
· organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan keseluruhan serta strategi bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
· ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan.
· rencana keuangan dan alokasi anggaran selaras dengan portofolio layanan.
· emua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi.
· semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya.
· ada kerangka kerja tata kelola yang tepat di tempat dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar terkait dengan hal itu.
· semua pengeluaran keuangan dicatat dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat.
· biaya dan nilai semua layanan, proses, dan kegiatan TI dipantau, diukur, dan dipahami, serta tindakan yang sesuai diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran
Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis cocok dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya satu tahun (finansial). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi keuangan perencanaan, manajemen dan kontrol. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi, dan perubahan terencana lainnya.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan, dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang baik tentang mereka.
Pengisian daya
Pengisian daya tidak hanya meningkatkan biaya operasi penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, paparan dan transparansi.
Kasus bisnis
Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi dari aksi bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, tetapi pembenaran investasi sering lebih bergantung pada dari pertimbangan keuangan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan itu memiliki hubungan dengan banyak disiplin ilmu manajemen layanan lainnya. Interaksi utama adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas manajemen dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan yang direncanakan organisasi.
Manajemen portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen kapasitas
Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan hemat biaya pemberian layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan memberikan informasi penetapan biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum diambil tindakan untuk membeli. Di mana pengisian diterapkan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.
Aset layanan dan manajemen konfigurasi
Aset layanan dan manajemen konfigurasi mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. CMDB menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal pengakhiran lisensi / pembaruan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
BAB 9
PENGELOLAAN PERMINTAAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien adalah terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu alih-alih harus melayani puncak atau palung dalam muatan. Karena itu, manajemen permintaan harus memahami dan memengaruhi pelanggan permintaan layanan untuk mendukung ketentuan dan manajemen minimum kapasitas untuk memenuhi permintaan ini.
Tujuannya meliputi:
· mengkarakterisasi dan menyusun aktivitas bisnis menjadi spesifik dan dapat dikenali pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
· mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
· mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon saat ini.
MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya IT. Tantangan kita adalah memahami hubungan itu cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan perkiraan dengan kami, kami dapat memprediksi dampak pada sumber daya kami.
MENCOBA UNTUK MENGURANGI PERMINTAAN PUNCAK
Asalkan bisnis setuju, TI dapat terlihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu. Salah satu cara membatasi permintaan adalah dengan menaikkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada waktu di luar jam sibuk. Cara lain adalah membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah saluran yang tersedia untuk penelepon.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam perencanaan kapasitas, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi saat ini dan persyaratan masa depan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen kapasitas
Manajemen permintaan adalah kontributor utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan terhadap sumber daya dan dapat mengurangi persyaratan kapasitas dengan memperlancar puncak permintaan.
Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan
Pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
Manajemen keuangan
Manajemen keuangan dapat berkontribusi pada manajemen permintaan dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk memengaruhi dan memperlancar permintaan melintasi puncak dan palung.
MATRIKS
· Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
· Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
· Untuk periode tertentu (mis. Satu tahun) jumlah pengeluaran dihindari pengelolaan permintaan.
· Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.
BAB 10
MANAJEMEN PORTOFOLASI LAYANAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Tujuan SPM adalah:
· untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap dari semua layanan termasuk status mereka.
· untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru dalam portofolio layanan.
· untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan saat mereka bergerak ke dalam transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pension.
· untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati.
· untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.
KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN
Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang disimpan pada setiap layanan berkembang dan berubah ketika bergerak melalui siklus hidup.
Pipa layanan
Pipa layanan menyimpan detail semua layanan yang belum siap untuk beralih ke produksi. Ini memberi manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana mereka untuk layanan baru dan yang berubah, dan itu adalah ukuran dari visi penyedia TI untuk, dan kepercayaan dalam masa depan.
Katalog layanan
Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan melalui transisi layanan menjadi produksi. Oleh karena itu, ini merupakan ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan TI saat ini untuk mewujudkannya.
Layanan pensiun
Layanan pada akhirnya berakhir pada masa manfaatnya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk penyimpanannya.
MEMPERBARUI PORTOFOLIO
Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan harga bahan baku atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) Keputusan yang dibuat pada konten portofolio layanan perlu ditinjau kembali. Karena itu, bagian dari manajemen portofolio layanan harus melibatkan pemantauan lingkungan komersial, sosial, ekonomi dan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang portofolio layanan.
Manajemen hubungan bisnis
Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen penting yang mendukung cara penyedia layanan TI bekerja bersama dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI menambah nilai optimal. Mengelola portofolio layanan membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen keuangan
Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif dari berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen katalog layanan
Karena portofolio layanan mencakup katalog layanan, maka perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.
Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan perincian serta hubungannya tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak.
Proses lainnya
Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dengan seksama dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan input utama untuk manajemen kapasitas. Konstruksi dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai..
Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap secara logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan bersifat kontraktual. Bergantung kepada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama BRM berkaitan dengan:
· memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
· membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
· mengidentifikasi perubahan yang dapat memengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
· mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin terjadi peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
· memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
· mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
· berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
BRM memanfaatkan hal-hal berikut:
· Portofolio layanan TI digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
· Portofolio proyek: Ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
· Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang yang mendukung dan mengelolanya.
Manajemen portofolio layanan
BRM akan bekerja erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang dimiliki dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditentukan, bekerja dalam kolaborasi dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan
BRM akan terlibat dalam memastikan pelanggan dalam kondisi kesiapan yang memadai untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria pengujian penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pengujian, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi dan risiko terkait.
Manajemen keuangan layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
Matriks
Kinerja BRM diukur sehubungan dengan kegiatan utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:
· Tujuan bisnis pelanggan yang terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan disepakati dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
· Persyaratan yang diselesaikan dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
· Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang diberikan dan respons penyedia layanan terhadapnya.
· Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
· Bukti terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
· Penilaian berkala terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif untuk pelanggan potensial lainnya.
· Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai respons terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.
BAB 8
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan yang optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa hal ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
· uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak.
· sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk pengiriman layanan TI.
· keputusan investasi baik dan relevan dengan tujuan organisasi.
· risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif.
· pengaturan tata kelola tersedia untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk mendefinisikan akuntabilitas yang jelas.
· organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan kebijakan keuangan keseluruhan serta strategi bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
· ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan.
· rencana keuangan dan alokasi anggaran selaras dengan portofolio layanan.
· emua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi.
· semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya.
· ada kerangka kerja tata kelola yang tepat di tempat dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar terkait dengan hal itu.
· semua pengeluaran keuangan dicatat dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat.
· biaya dan nilai semua layanan, proses, dan kegiatan TI dipantau, diukur, dan dipahami, serta tindakan yang sesuai diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran
Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis cocok dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya satu tahun (finansial). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi keuangan perencanaan, manajemen dan kontrol. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi, dan perubahan terencana lainnya.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan, dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang baik tentang mereka.
Pengisian daya
Pengisian daya tidak hanya meningkatkan biaya operasi penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, paparan dan transparansi.
Kasus bisnis
Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi dari aksi bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, tetapi pembenaran investasi sering lebih bergantung pada dari pertimbangan keuangan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan itu memiliki hubungan dengan banyak disiplin ilmu manajemen layanan lainnya. Interaksi utama adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas manajemen dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan yang direncanakan organisasi.
Manajemen portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen kapasitas
Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan hemat biaya pemberian layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan memberikan informasi penetapan biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum diambil tindakan untuk membeli. Di mana pengisian diterapkan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.
Aset layanan dan manajemen konfigurasi
Aset layanan dan manajemen konfigurasi mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan. CMDB menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal pengakhiran lisensi / pembaruan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko, dan masalah lain dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
BAB 9
PENGELOLAAN PERMINTAAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien adalah terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu alih-alih harus melayani puncak atau palung dalam muatan. Karena itu, manajemen permintaan harus memahami dan memengaruhi pelanggan permintaan layanan untuk mendukung ketentuan dan manajemen minimum kapasitas untuk memenuhi permintaan ini.
Tujuannya meliputi:
· mengkarakterisasi dan menyusun aktivitas bisnis menjadi spesifik dan dapat dikenali pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
· mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
· mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon saat ini.
MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya IT. Tantangan kita adalah memahami hubungan itu cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan perkiraan dengan kami, kami dapat memprediksi dampak pada sumber daya kami.
MENCOBA UNTUK MENGURANGI PERMINTAAN PUNCAK
Asalkan bisnis setuju, TI dapat terlihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu. Salah satu cara membatasi permintaan adalah dengan menaikkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada waktu di luar jam sibuk. Cara lain adalah membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah saluran yang tersedia untuk penelepon.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam perencanaan kapasitas, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi saat ini dan persyaratan masa depan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen kapasitas
Manajemen permintaan adalah kontributor utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan terhadap sumber daya dan dapat mengurangi persyaratan kapasitas dengan memperlancar puncak permintaan.
Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan
Pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
Manajemen keuangan
Manajemen keuangan dapat berkontribusi pada manajemen permintaan dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk memengaruhi dan memperlancar permintaan melintasi puncak dan palung.
MATRIKS
· Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
· Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
· Untuk periode tertentu (mis. Satu tahun) jumlah pengeluaran dihindari pengelolaan permintaan.
· Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.
BAB 10
MANAJEMEN PORTOFOLASI LAYANAN
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Tujuan SPM adalah:
· untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap dari semua layanan termasuk status mereka.
· untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru dalam portofolio layanan.
· untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan saat mereka bergerak ke dalam transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pension.
· untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati.
· untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.
KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN
Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang disimpan pada setiap layanan berkembang dan berubah ketika bergerak melalui siklus hidup.
Pipa layanan
Pipa layanan menyimpan detail semua layanan yang belum siap untuk beralih ke produksi. Ini memberi manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana mereka untuk layanan baru dan yang berubah, dan itu adalah ukuran dari visi penyedia TI untuk, dan kepercayaan dalam masa depan.
Katalog layanan
Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan melalui transisi layanan menjadi produksi. Oleh karena itu, ini merupakan ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan TI saat ini untuk mewujudkannya.
Layanan pensiun
Layanan pada akhirnya berakhir pada masa manfaatnya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk penyimpanannya.
MEMPERBARUI PORTOFOLIO
Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan harga bahan baku atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) Keputusan yang dibuat pada konten portofolio layanan perlu ditinjau kembali. Karena itu, bagian dari manajemen portofolio layanan harus melibatkan pemantauan lingkungan komersial, sosial, ekonomi dan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang portofolio layanan.
Manajemen hubungan bisnis
Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen penting yang mendukung cara penyedia layanan TI bekerja bersama dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI menambah nilai optimal. Mengelola portofolio layanan membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen keuangan
Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif dari berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.
Manajemen katalog layanan
Karena portofolio layanan mencakup katalog layanan, maka perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.
Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan perincian serta hubungannya tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak.
Proses lainnya
Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dengan seksama dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan input utama untuk manajemen kapasitas. Konstruksi dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.
Komentar
Posting Komentar