Daur Hidup Layanan

Daur Hidup Layanan

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di level tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan, dan etika mereka kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI oleh organisasi mereka '. Kerangka kerja ini ditetapkan mengeluarkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik untuk TI, yang mencakup tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola TI adalah lebih dari sekadar proses dan kontrol TI.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Sebagai contoh, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga masalah itu adalah investasi yang masuk akal yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat. Peningkatan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sambil menyesuaikan dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX).

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat dilakukan untuk menghadapinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

• manajemen hubungan bisnis

• Manajemen keuangan untuk layanan TI

• manajemen portofolio layanan

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Dalam praktiknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan positioning mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Ini membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga jenis berikut:

·         Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini biasanya adalah unit TI internal diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun hal itu biasa dilakukan unit IT skala kecil ini akan dikonsolidasikan ke dalam departemen IT perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

·         Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi dipertimbangkan sebagai non-inti bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya TI, Keuangan, dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

·         Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis berdasarkan empat P:

·         Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah dan layanan TI filosofi penyedia untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

·         Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. bernilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

·         Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.

·         Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian strategi bisnis dan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik. Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis adalah pusat layanan strategis.

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah layanan mereka kemampuan manajemen menjadi aset strategis.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

·         memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

·         memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

·         mendefinisikan faktor penentu keberhasilan layanan;

·         mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan jaminan yang diperlukan;

·         berkembang melalui manajemen permintaan, pemahaman tentang pelanggan prioritas dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBA).

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui portofolio layanan manajemen, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari yang lain layanan, tren bisnis, regulasi, pasar yang berkembang, teknologi yang muncul, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa layanan strategi yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui "disewa" pada titik mana mereka siap untuk maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan kepada pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya.

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. SEBUAH paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan oleh suatu inti paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai tingkat layanan paket.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi asetnya sendiri untuk menambah nilai ke aset pelanggan dan menghasilkan nilai untuk organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuan dan sumber dayanya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan tentang strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimainkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan layanannya basis aset, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali generasi nilai itu untuk bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Layanan IT penyedia harus melihat ke luar maupun ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar dalam pemberian layanan TI dan adalah masukan kunci untuk pengembangan strategi layanan. Ada sedikit gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Dalam Bab 1, kami membahas caranya nilai diciptakan melalui utilitas atau kebugaran untuk tujuan, dan garansi atau kebugaran untuk digunakan. Kami dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat yang dapat diukur seperti tabungan finansial atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dalam hal manfaat seperti layanan kualitas, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna layanan.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN OTOMATIS

Manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil tak terbayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat disampaikan dalam organisasi apa pun skala signifikan. Di luar level dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

·         Memantau dan mengukur sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas dan volume tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

·         Menghasilkan peringatan otomatis membantu kami merespons lebih cepat terhadap berbagai peristiwa, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

·         Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terkini sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

·         Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk pemberian layanan.

·         Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar permasalahan analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang kompleks dan manajemen sumber daya.

·         Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami untuk menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses manajemen layanan dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.