IT Service Manajament

IT Service Manajament

IT Service Manajament

LAYANAN 

Layanan adalah sarana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau gunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen akun kegiatan online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik suatu layanan memfasilitasi hasil-hasil ini. Meskipun perusahaan tetap memiliki tanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan dalam bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola mendefinisikan aspek ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Mempertimbangkan perencanaan keuangan.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

·         memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia;

·         memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan mereka ingin mencapai;

·         memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif;

·         memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. 'Kemampuan organisasi khusus' ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan oleh penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Meskipun tidak ada definisi tunggal dari suatu profesi, itu diterima secara luas kata profesi berlaku di mana sekelompok orang memiliki standar yang sama dan disiplin berdasarkan tingkat pengetahuan dan keterampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalamandan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan latihan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar.

IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil. ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengn serice manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL. Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.

MANFAAT

·         Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan

·         Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi

·         Layanan pelanggan dapat dioptimalkan

·         Meningkatkan pendapatan layanan

·         Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan

·         Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

KERANGKA ITIL

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber kebaikan praktik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak bergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan serangkaian persyaratan dimana suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskannya persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang caranya berbagai aspek dari solusi dapat dikembangkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

·         Inti ITIL: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik umum yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

·         Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah layanan komersial penyedia atau divisi internal bisnis. Kerangka seharusnya tidak birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu. Sifat generik ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi apa pun dengan ukuran apa pun di sektor pasar apa pun dan terlepas dari apakah penyedia layanan bersifat internal ke bisnis atau perusahaan komersial.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan layanan TI. Siklus hidup layanan adalah dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set ITIL Core. Masing-masing publikasi mencakup tahap siklus hidup layanan dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan langsung dalam layanan transisi (ST), untuk menjalani operasi dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Istilah 'berkelanjutan' digunakan untuk preferensi ‘Terus menerus’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan. Strategi layanan adalah pusat di mana segalanya berputar. Drive strategi semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi, dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. 

BAHAN KOMPLEMENTER

Meskipun materi dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap dapat mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO). Contoh bahan tersebut adalah daftar istilah, model proses, templat proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan ditugaskan dan diterbitkan secara resmi oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar, teknik, atau teknologi tertentu lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh vendor masyarakat.

BAHAN TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak orang standar lain, kerangka kerja dan pendekatan. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan memberikan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola mereka bisnis. Rahasianya adalah memanfaatkan mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

·         Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Kartu skor seimbang memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi.

·         COBIT: Kontrol TUJUAN untuk Informasi dan Teknologi terkait menyediakan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

·         CMMI-SVC: Integrasi Model Kematangan Kemampuan adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi organisasi elemen-elemen penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan layanan, manajemen, dan pengiriman.

·         EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

·         eSCM – SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan merupakan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

·         ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, dengan mana ISO / IEC 20000 selaras.

·         ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

·         ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

·         Lean: praktik produksi yang berpusat pada penciptaan nilai lebih dengan kerja lebih sedikit.

·         PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.

·         SOX: kerangka kerja Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.

·         Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri.

Masing-masing menyumbang sesuatu yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari brief deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk dipatuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah berkembang total solusi korporat yang mencakup banyak permutasi dari pendekatan ini.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara TI itu layanan dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: IT sering terjadi tahu semua tentang biaya komponen, tetapi bukan biaya menyediakan layanan itu bisnis mengerti, dan bisnis tidak dapat membuat nilai berdasarkan keputusan tentang nilai solusi tersebut.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

·         Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah cocok atau tidak untuk tujuan.

·         Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan sedang cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk dapat diandalkan.

Utilitas

Fungsi yang ditawarkan oleh produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utility sering diringkas sebagai ' apa yang dilakukannya '.

Garansi

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau jasa akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang pelanggan membutuhkan, tetapi jika melakukan buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak dapat memberikan nilai maksimum. Sebaliknya, Layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia, andal dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

Gambar 1,4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas kepada pelanggan dalam hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai riil jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman.

 Kemampuan pelanggan untuk mewujudkan nilai dari layanan TI bergantung pada kedua utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan yang konsisten (garansi layanan).

Kinerja didukung?                                           T/F

 Kendala dihapus?                                           T/F

Cukup tersedia?                                              Valuecreated

Kapasitas cukup?                                             T/F

Cukup kontinyu?                                              Cocok untuk tujuan?

Cukup aman?                                                  Cocok untuk digunakan?

Garansi                                                                        T: benar F: false


MANAJEMEN LAYANAN TI

Contoh

Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghapus kendala waktu pelanggan mampu menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang Bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsi lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, Mini  Laporan mutasi, pembayaran tagihan, dsb.). Ini semua aspek dari utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan atasnya dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Internet Banking menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua ini kapan saja, di mana saja. Keamanan yang berbeda, kapasitas dan ketersediaan aspek yang diperlukan dalam rangka untuk memastikan fungsi yang disediakan.Aset layanan penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber daya

Sebuah istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apa pun yang mungkin membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap sebagai aset dari Organisasi.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari suatu organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya yang dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari masa ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik ke dalam layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, sering tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai unik.

Unit bisnis yang Layanan disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu: • terukur: kita harus mampu mengukur prosesnya. Kinerja proses ini sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan betapa mudahnya untuk menggunakan. • Hasil spesifik: sebuah proses yang ada untuk memberikan hasil tertentu, yang harus diidentifikasi dan dihitung. • Pelanggan: setiap proses memberikan hasil utama kepada pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka. • Menanggapi peristiwa tertentu: setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau iterative, akan memiliki pemicu tertentu

NAMA : Angga randila

NPM   : 10118827

KELAS : 2ka17